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Actualizado Mar 24, 2026
•
Comunicación Telefónica y Telemática en Administración y Finanzas - Tema 3
A
Ana Isabel Vadillo Pérez
@nasabeladillorez_4xvh
1 / 5
Fundamentos de la comunicación telefónica
El teléfono sigue siendo una herramienta súper importante en el mundo empresarial, aunque ahora tengamos WhatsApp y mil apps más. La comunicación telefónica funciona igual que cualquier conversación: tienes un emisor, un receptor, un mensaje y un canal (que sería la línea telefónica).
Lo más curioso es que, aunque no veas a la otra persona, tu lenguaje corporal sigue importando. La kinesia estudia todos esos gestos y posturas que, aunque no los vean, se reflejan en tu voz.
Las ventajas son claras: puedes contactar con más gente, no gastas en desplazamientos y llegas a sitios súper lejanos. Pero también tiene sus pegas: la comunicación se vuelve más fría y hay más posibilidades de que te cuelguen.
💡 Truco: Sonríe mientras hablas por teléfono. ¡Se nota en tu voz y marca la diferencia!
Toda llamada tiene cuatro etapas clave: presentación (te identificas), desarrollo (transmites el mensaje), conclusión (consigues tu objetivo) y despedida (agradeces y te despides).
Servicios telefónicos y pautas de comunicación
Los teléfonos modernos tienen un montón de funciones que te hacen la vida más fácil. Desde la identificación de llamadas (para saber quién te llama) hasta el buzón de voz o la posibilidad de hacer transferencias de llamadas.
Para comunicarte bien por teléfono, recuerda las 5 C: sé respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador. Tu tono de voz es clave, así que adapta el ritmo al de la otra persona.
Hay dos tipos principales de llamadas según quién las inicie: atención proactiva (cuando la empresa llama al cliente) y atención reactiva (cuando el cliente llama a la empresa). También pueden ser iniciales, de retorno, de mejora o de seguimiento.
💡 Consejo: Ten todo preparado antes de llamar. Las interrupciones para buscar papeles rompen el ritmo de la conversación.
Las barreras en la comunicación pueden ser ambientales (ruidos, interrupciones), verbales (idioma, tartamudez) o interpersonales (prejuicios, suposiciones).
Protocolo y cortesía telefónica
La educación al teléfono no es opcional, es fundamental. Cuando llamas tú, identifícate siempre con tu nombre y empresa, pregunta si es buen momento y mantén un tono firme. Cuando te llaman, contesta rápido, con educación y sin tapar el auricular.
El protocolo telefónico también tiene sus reglas sobre cuándo hacer o atender llamadas. Todo depende del asunto, la situación y el rango de la persona con quien hablas.
La cortesía significa tratar con respeto a tu interlocutor. Si no tienes confianza, usa "usted". En reuniones, usa el móvil lo menos posible.
💡 Recuerda: La primera impresión telefónica puede decidir si alguien quiere trabajar contigo o no.
La gestión de centralitas requiere seguir un proceso específico: identificación, escucha activa, localizar al destinatario correcto y, si no está disponible, tomar nota del mensaje completo.
Gestión avanzada y situaciones especiales
Manejar una centralita telefónica es todo un arte. Tienes que averiguar el motivo de cada llamada, identificar a la persona más adecuada para atenderla y decidir si transferirla o no. Es como ser un detective telefónico.
Las quejas telefónicas siguen la misma estructura de cuatro pasos: presentación, desarrollo, conclusión y despedida. Lo importante es mantener la calma y escuchar activamente.
Te vas a encontrar con clientes difíciles: el engreído, el desconfiado, el indeciso, el grosero, el hablador, el insatisfecho y el agresivo. Cada uno requiere una estrategia diferente, pero siempre con paciencia y profesionalidad.
💡 Estrategia: Con clientes agresivos, deja que se desahoguen primero. Después será más fácil encontrar una solución.
Para la recogida de mensajes, apunta siempre: nombre, empresa, teléfono, motivo de la llamada, fecha, hora y quién recibe el mensaje.
Comunicación telemática y redes sociales
La comunicación telemática incluye SMS, videoconferencias, redes sociales, email, blogs, chats y foros. Cada herramienta tiene sus ventajas: las videoconferencias ahorran desplazamientos y agilizan decisiones, pero necesitas buena conexión a internet.
El email sigue siendo básico, aunque hay que tener cuidado con el spam, la suplantación de identidad y los bulos. Las redes sociales son fundamentales para las empresas modernas.
La imagen corporativa en internet es crucial. Tu página web debe reflejar tu logotipo, colores, posicionamiento, diseño atractivo y contenido relevante. Es tu carta de presentación digital.
💡 Tendencia: El community manager es uno de los trabajos más demandados. ¡Podría ser tu futuro profesional!
El community manager es el responsable de gestionar la presencia de una marca en redes sociales. Sus funciones incluyen investigar qué se dice de la marca, responder reclamaciones, animar la comunidad y mantener el entusiasmo de los seguidores.
Pensamos que nunca lo preguntarías...
¿Qué es Knowunity AI companion?
Nuestro compañero de IA está específicamente adaptado a las necesidades de los estudiantes. Basándonos en los millones de contenidos que tenemos en la plataforma, podemos dar a los estudiantes respuestas realmente significativas y relevantes. Pero no se trata solo de respuestas, el compañero también guía a los estudiantes a través de sus retos de aprendizaje diarios, con planes de aprendizaje personalizados, cuestionarios o contenidos en el chat y una personalización del 100% basada en las habilidades y el desarrollo de los estudiantes.
¿Dónde puedo descargar la app Knowunity?
Puedes descargar la app en Google Play Store y Apple App Store.
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App Store
4.7/5
Google Play
La app es muy fácil de usar y está muy bien diseñada. Hasta ahora he encontrado todo lo que estaba buscando y he podido aprender mucho de las presentaciones. Definitivamente utilizaré la aplicación para un examen de clase. Y, por supuesto, también me sirve mucho de inspiración.
Pablo
usuario de iOS
Esta app es realmente genial. Hay tantos apuntes de clase y ayuda [...]. Tengo problemas con matemáticas, por ejemplo, y la aplicación tiene muchas opciones de ayuda. Gracias a Knowunity, he mejorado en mates. Se la recomiendo a todo el mundo.
Elena
usuaria de Android
Vaya, estoy realmente sorprendida. Acabo de probar la app porque la he visto anunciada muchas veces y me he quedado absolutamente alucinada. Esta app es LA AYUDA que quieres para el insti y, sobre todo, ofrece muchísimas cosas, como ejercicios y hojas informativas, que a mí personalmente me han sido MUY útiles.
Ana
usuaria de iOS
Está app es muy buena, tiene apuntes que son de mucha ayuda y su IA es fantástica, te explica a la perfección y muy fácil de entender lo que necesites, te ayuda con los deberes, te hace esquemas... en definitiva es una muy buena opción!
Sophia
usuario de Android
Me encanta!!! Me resuelve todo con detalle y me da la explicación correcta. Tiene un montón de funciones, ami me ha ido genial!! Os la recomiendo!!!
Marta
usuaria de Android
La uso casi diariamente, sirve para todas las asignaturas. Yo, por ejemplo la utilizo más en inglés porque se me da bastante mal, ¡Todas las respuestas están correctas! Consta con personas reales que suben sus apuntes y IA para que puedas hacer los deberes muchísimo más fácil, la recomiendo.
Izan
usuario de iOS
¡La app es buenísima! Sólo tengo que introducir el tema en la barra de búsqueda y recibo la respuesta muy rápido. No tengo que ver 10 vídeos de YouTube para entender algo, así que me ahorro tiempo. ¡Muy recomendable!
Sara
usuaria de Android
En el instituto era muy malo en matemáticas, pero gracias a la app, ahora saco mejores notas. Os agradezco mucho que hayáis creado la aplicación.
Roberto
usuario de Android
Esto no es como Chatgpt, es MUCHISMO MEJOR, te hace unos resúmenes espectaculares y gracias a esta app pase de sacar 5-6 a sacar 8-9.
Julyana
usuaria de Android
Es la mejor aplicación del mundo, la uso para revisar los deberes a mi hijo.
Javier
usuario de Android
LOS QUIZ Y FLASHCARDS SON SÚPER ÚTILES Y ME ENCANTA Knowunity IA. ADEMÁS ES LITERALMENTE COMO CHATGPT PERO MÁS LISTO!! ME AYUDÓ TAMBIÉN CON MIS PROBLEMAS DE MÁSCARA!! Y CON MIS ASIGNATURAS DE VERDAD! OBVIO 😍😁😲🤑💗✨🎀😮
Erick
usuario de Android
Me me encanta esta app, todo lo que tiene es de calidad ya que antes de ser publicado es revisado por un equipo de profesionales. Me ha ido genial esta aplicación ya que gracias a ella puedo estudiar mucho mejor, sin tener que agobiarme porque mi profesor no ha hecho teoría o porque no entiendo su teoría. Le doy un 10 de 10!
Mar
usuaria de iOS
La app es muy fácil de usar y está muy bien diseñada. Hasta ahora he encontrado todo lo que estaba buscando y he podido aprender mucho de las presentaciones. Definitivamente utilizaré la aplicación para un examen de clase. Y, por supuesto, también me sirve mucho de inspiración.
Pablo
usuario de iOS
Esta app es realmente genial. Hay tantos apuntes de clase y ayuda [...]. Tengo problemas con matemáticas, por ejemplo, y la aplicación tiene muchas opciones de ayuda. Gracias a Knowunity, he mejorado en mates. Se la recomiendo a todo el mundo.
Elena
usuaria de Android
Vaya, estoy realmente sorprendida. Acabo de probar la app porque la he visto anunciada muchas veces y me he quedado absolutamente alucinada. Esta app es LA AYUDA que quieres para el insti y, sobre todo, ofrece muchísimas cosas, como ejercicios y hojas informativas, que a mí personalmente me han sido MUY útiles.
Ana
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Está app es muy buena, tiene apuntes que son de mucha ayuda y su IA es fantástica, te explica a la perfección y muy fácil de entender lo que necesites, te ayuda con los deberes, te hace esquemas... en definitiva es una muy buena opción!
Sophia
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Me encanta!!! Me resuelve todo con detalle y me da la explicación correcta. Tiene un montón de funciones, ami me ha ido genial!! Os la recomiendo!!!
Marta
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Sara
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Roberto
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Mar
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¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas conversaciones telefónicas salen genial y otras son un desastre? En este tema vamos a descubrir todos los secretos para dominar la comunicación por teléfono y también el mundo digital. Desde cómo gestionar... Mostrar más
Fundamentos de la comunicación telefónica
El teléfono sigue siendo una herramienta súper importante en el mundo empresarial, aunque ahora tengamos WhatsApp y mil apps más. La comunicación telefónica funciona igual que cualquier conversación: tienes un emisor, un receptor, un mensaje y un canal (que sería la línea telefónica).
Lo más curioso es que, aunque no veas a la otra persona, tu lenguaje corporal sigue importando. La kinesia estudia todos esos gestos y posturas que, aunque no los vean, se reflejan en tu voz.
Las ventajas son claras: puedes contactar con más gente, no gastas en desplazamientos y llegas a sitios súper lejanos. Pero también tiene sus pegas: la comunicación se vuelve más fría y hay más posibilidades de que te cuelguen.
💡 Truco: Sonríe mientras hablas por teléfono. ¡Se nota en tu voz y marca la diferencia!
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Servicios telefónicos y pautas de comunicación
Los teléfonos modernos tienen un montón de funciones que te hacen la vida más fácil. Desde la identificación de llamadas (para saber quién te llama) hasta el buzón de voz o la posibilidad de hacer transferencias de llamadas.
Para comunicarte bien por teléfono, recuerda las 5 C: sé respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador. Tu tono de voz es clave, así que adapta el ritmo al de la otra persona.
Hay dos tipos principales de llamadas según quién las inicie: atención proactiva (cuando la empresa llama al cliente) y atención reactiva (cuando el cliente llama a la empresa). También pueden ser iniciales, de retorno, de mejora o de seguimiento.
💡 Consejo: Ten todo preparado antes de llamar. Las interrupciones para buscar papeles rompen el ritmo de la conversación.
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La educación al teléfono no es opcional, es fundamental. Cuando llamas tú, identifícate siempre con tu nombre y empresa, pregunta si es buen momento y mantén un tono firme. Cuando te llaman, contesta rápido, con educación y sin tapar el auricular.
El protocolo telefónico también tiene sus reglas sobre cuándo hacer o atender llamadas. Todo depende del asunto, la situación y el rango de la persona con quien hablas.
La cortesía significa tratar con respeto a tu interlocutor. Si no tienes confianza, usa "usted". En reuniones, usa el móvil lo menos posible.
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Te vas a encontrar con clientes difíciles: el engreído, el desconfiado, el indeciso, el grosero, el hablador, el insatisfecho y el agresivo. Cada uno requiere una estrategia diferente, pero siempre con paciencia y profesionalidad.
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La comunicación telemática incluye SMS, videoconferencias, redes sociales, email, blogs, chats y foros. Cada herramienta tiene sus ventajas: las videoconferencias ahorran desplazamientos y agilizan decisiones, pero necesitas buena conexión a internet.
El email sigue siendo básico, aunque hay que tener cuidado con el spam, la suplantación de identidad y los bulos. Las redes sociales son fundamentales para las empresas modernas.
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Elena
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Vaya, estoy realmente sorprendida. Acabo de probar la app porque la he visto anunciada muchas veces y me he quedado absolutamente alucinada. Esta app es LA AYUDA que quieres para el insti y, sobre todo, ofrece muchísimas cosas, como ejercicios y hojas informativas, que a mí personalmente me han sido MUY útiles.
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Sophia
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Marta
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Javier
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Mar
usuaria de iOS
La app es muy fácil de usar y está muy bien diseñada. Hasta ahora he encontrado todo lo que estaba buscando y he podido aprender mucho de las presentaciones. Definitivamente utilizaré la aplicación para un examen de clase. Y, por supuesto, también me sirve mucho de inspiración.
Pablo
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Esta app es realmente genial. Hay tantos apuntes de clase y ayuda [...]. Tengo problemas con matemáticas, por ejemplo, y la aplicación tiene muchas opciones de ayuda. Gracias a Knowunity, he mejorado en mates. Se la recomiendo a todo el mundo.
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Vaya, estoy realmente sorprendida. Acabo de probar la app porque la he visto anunciada muchas veces y me he quedado absolutamente alucinada. Esta app es LA AYUDA que quieres para el insti y, sobre todo, ofrece muchísimas cosas, como ejercicios y hojas informativas, que a mí personalmente me han sido MUY útiles.
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