¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas conversaciones telefónicas...
Otros406 visualizaciones·Actualizado Jun 14, 2026·5 páginasComunicación Telefónica y Telemática en Administración y Finanzas - Tema 3
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Ana Isabel Vadillo Pérez@nasabeladillorez_4xvh
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Fundamentos de la comunicación telefónica
El teléfono sigue siendo una herramienta súper importante en el mundo empresarial, aunque ahora tengamos WhatsApp y mil apps más. La comunicación telefónica funciona igual que cualquier conversación: tienes un emisor, un receptor, un mensaje y un canal (que sería la línea telefónica).
Lo más curioso es que, aunque no veas a la otra persona, tu lenguaje corporal sigue importando. La kinesia estudia todos esos gestos y posturas que, aunque no los vean, se reflejan en tu voz.
Las ventajas son claras: puedes contactar con más gente, no gastas en desplazamientos y llegas a sitios súper lejanos. Pero también tiene sus pegas: la comunicación se vuelve más fría y hay más posibilidades de que te cuelguen.
💡 Truco: Sonríe mientras hablas por teléfono. ¡Se nota en tu voz y marca la diferencia!
Toda llamada tiene cuatro etapas clave: presentación (te identificas), desarrollo (transmites el mensaje), conclusión (consigues tu objetivo) y despedida (agradeces y te despides).
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Servicios telefónicos y pautas de comunicación
Los teléfonos modernos tienen un montón de funciones que te hacen la vida más fácil. Desde la identificación de llamadas (para saber quién te llama) hasta el buzón de voz o la posibilidad de hacer transferencias de llamadas.
Para comunicarte bien por teléfono, recuerda las 5 C: sé respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador. Tu tono de voz es clave, así que adapta el ritmo al de la otra persona.
Hay dos tipos principales de llamadas según quién las inicie: atención proactiva (cuando la empresa llama al cliente) y atención reactiva (cuando el cliente llama a la empresa). También pueden ser iniciales, de retorno, de mejora o de seguimiento.
💡 Consejo: Ten todo preparado antes de llamar. Las interrupciones para buscar papeles rompen el ritmo de la conversación.
Las barreras en la comunicación pueden ser ambientales (ruidos, interrupciones), verbales (idioma, tartamudez) o interpersonales (prejuicios, suposiciones).
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Protocolo y cortesía telefónica
La educación al teléfono no es opcional, es fundamental. Cuando llamas tú, identifícate siempre con tu nombre y empresa, pregunta si es buen momento y mantén un tono firme. Cuando te llaman, contesta rápido, con educación y sin tapar el auricular.
El protocolo telefónico también tiene sus reglas sobre cuándo hacer o atender llamadas. Todo depende del asunto, la situación y el rango de la persona con quien hablas.
La cortesía significa tratar con respeto a tu interlocutor. Si no tienes confianza, usa "usted". En reuniones, usa el móvil lo menos posible.
💡 Recuerda: La primera impresión telefónica puede decidir si alguien quiere trabajar contigo o no.
La gestión de centralitas requiere seguir un proceso específico: identificación, escucha activa, localizar al destinatario correcto y, si no está disponible, tomar nota del mensaje completo.
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Gestión avanzada y situaciones especiales
Manejar una centralita telefónica es todo un arte. Tienes que averiguar el motivo de cada llamada, identificar a la persona más adecuada para atenderla y decidir si transferirla o no. Es como ser un detective telefónico.
Las quejas telefónicas siguen la misma estructura de cuatro pasos: presentación, desarrollo, conclusión y despedida. Lo importante es mantener la calma y escuchar activamente.
Te vas a encontrar con clientes difíciles: el engreído, el desconfiado, el indeciso, el grosero, el hablador, el insatisfecho y el agresivo. Cada uno requiere una estrategia diferente, pero siempre con paciencia y profesionalidad.
💡 Estrategia: Con clientes agresivos, deja que se desahoguen primero. Después será más fácil encontrar una solución.
Para la recogida de mensajes, apunta siempre: nombre, empresa, teléfono, motivo de la llamada, fecha, hora y quién recibe el mensaje.
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Comunicación telemática y redes sociales
La comunicación telemática incluye SMS, videoconferencias, redes sociales, email, blogs, chats y foros. Cada herramienta tiene sus ventajas: las videoconferencias ahorran desplazamientos y agilizan decisiones, pero necesitas buena conexión a internet.
El email sigue siendo básico, aunque hay que tener cuidado con el spam, la suplantación de identidad y los bulos. Las redes sociales son fundamentales para las empresas modernas.
La imagen corporativa en internet es crucial. Tu página web debe reflejar tu logotipo, colores, posicionamiento, diseño atractivo y contenido relevante. Es tu carta de presentación digital.
💡 Tendencia: El community manager es uno de los trabajos más demandados. ¡Podría ser tu futuro profesional!
El community manager es el responsable de gestionar la presencia de una marca en redes sociales. Sus funciones incluyen investigar qué se dice de la marca, responder reclamaciones, animar la comunidad y mantener el entusiasmo de los seguidores.
Pensamos que nunca lo preguntarías...
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Pablousuario de iOS
Esta app es realmente genial. Hay tantos apuntes de clase y ayuda [...]. Tengo problemas con matemáticas, por ejemplo, y la aplicación tiene muchas opciones de ayuda. Gracias a Knowunity, he mejorado en mates. Se la recomiendo a todo el mundo.
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Vaya, estoy realmente sorprendida. Acabo de probar la app porque la he visto anunciada muchas veces y me he quedado absolutamente alucinada. Esta app es LA AYUDA que quieres para el insti y, sobre todo, ofrece muchísimas cosas, como ejercicios y hojas informativas, que a mí personalmente me han sido MUY útiles.
Anausuaria de iOS
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Ana Isabel Vadillo Pérez@nasabeladillorez_4xvh
¿Te has preguntado alguna vez por qué algunas conversaciones telefónicas salen genial y otras son un desastre? En este tema vamos a descubrir todos los secretos para dominar la comunicación por teléfono y también el mundo digital. Desde cómo gestionar...
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Fundamentos de la comunicación telefónica
El teléfono sigue siendo una herramienta súper importante en el mundo empresarial, aunque ahora tengamos WhatsApp y mil apps más. La comunicación telefónica funciona igual que cualquier conversación: tienes un emisor, un receptor, un mensaje y un canal (que sería la línea telefónica).
Lo más curioso es que, aunque no veas a la otra persona, tu lenguaje corporal sigue importando. La kinesia estudia todos esos gestos y posturas que, aunque no los vean, se reflejan en tu voz.
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💡 Truco: Sonríe mientras hablas por teléfono. ¡Se nota en tu voz y marca la diferencia!
Toda llamada tiene cuatro etapas clave: presentación (te identificas), desarrollo (transmites el mensaje), conclusión (consigues tu objetivo) y despedida (agradeces y te despides).
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Servicios telefónicos y pautas de comunicación
Los teléfonos modernos tienen un montón de funciones que te hacen la vida más fácil. Desde la identificación de llamadas (para saber quién te llama) hasta el buzón de voz o la posibilidad de hacer transferencias de llamadas.
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Protocolo y cortesía telefónica
La educación al teléfono no es opcional, es fundamental. Cuando llamas tú, identifícate siempre con tu nombre y empresa, pregunta si es buen momento y mantén un tono firme. Cuando te llaman, contesta rápido, con educación y sin tapar el auricular.
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Comunicación telemática y redes sociales
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¿Dónde puedo descargar la app Knowunity?
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